2019年10月18日，易觀發布了《中國客戶服務智能化市場專題分析2019》的專題分析，客戶服務作為企業提升用戶體驗的“窗口”一直存在效率低下，服務單一等問題，智能語音技術的發展使得部分人工客服的工作得以機器化和智能化，降低企業客戶服務成本，但仍然存在客戶體驗差、缺乏差異化等問題。隨著人工智能技術的持續深化以及客戶服務數據的不斷積累，智能客服市場由單純的人力替代向體驗優化、流程優化等后端環節延伸。 研究內容：客戶服務智能化指的是云通訊、大數據、人工智能技術在商業場景下的應用，包括智能客服、客服輔助、客戶運維等，人工智能的主要價值在于替代客戶服務場景下的重復性工作，并優化客戶體驗。本報告對中國客戶服務智能化場景下各類應用及其市場發展情況進行評價，并舉出典型廠商，從技術、服務能力等層面進行評價，呼應行業發展特點和趨勢。